Наши решения:
Горячие линии и поддержка

• Медицинские и фармацевтические горячие линии
• Приём запросов от пациентов, врачей, аптек, партнёров
• Первая и вторая линии клиентской поддержки
• Сервисная и техническая поддержка медицинских платформ и устройств

Допродажи и маршрутизация

• Допродажи в рамках сервиса (cross-sale, up-sale)
• Персонализированные предложения в ходе обращения
• Умная маршрутизация обращений по квалификации, направлению или продукту
• Эскалация сложных запросов к медицинским специалистам

Лояльность, качество и контрольУправление лояльностью и удержание клиентов

• Контроль соблюдения скриптов и сценариев общения
• Запись диалогов, оценка качества, QMT-система
• Интеграция с CRM, HelpDesk, ERM и медицинскими системами

Никаких потерянных звонков. Быстрый запуск, обученные операторы, контроль качества, прозрачные метрики. А главное — пациенты получают сервис, которому можно доверять.

Наши решения:
Продажи и телемаркетинг

• Холодные и тёплые продажи в B2B и B2C сегментах
• Телемаркетинг для фармы, MedTech и медицинских сервисов
• Аутсорсинг отдела продаж с KPI и SLA
• Допродажи, апселлы, кросс-продажи (в т.ч. по результатам входящих обращений)

Лидогенерация и активации

• Генерация целевых лидов по согласованным ICP и сегментам
• Прозвон «теплой» базы и верификация интереса
• Реактивация спящих клиентов
• Информирование о новых препаратах, продуктах, условиях, акциях

Опросы, аналитика и верификация

• Телефонные опросы: NPS, NPC, UX-исследования
• Верификация данных и уточнение информации по базе
• Сбор обратной связи от врачей, фармпредставителей, партнёров
• Аналитическая отчётность с дашбордами и голосовыми записями

Что вы получаете: предсказуемый результат, прозрачный процесс и команду, которая знает, как говорить на языке клиента и бизнеса.

Реализованные направления:
1. Обработка входящих обращений
— 24/7 консультации по статусу заказов
— Проверка наличия лекарственных средств в аптеках «Горздрав» и «36.6»
— Рекомендации и продажа товаров-спутников (дополнительных препаратов и средств ухода)
2. Исходящая линия
— Подтверждение заказов с участием специалистов с фармацевтическим образованием
— Контакт с клиентами для уточнения и сопровождения заказов

Результаты:
— Сформирована гибкая и профессиональная служба поддержки с отраслевой экспертизой
— Увеличено количество повторных заказов благодаря качественной консультации
— Повышена выручка за счёт продаж дополнительных товаров
— Обеспечено соответствие нормативным требованиям при взаимодействии с клиентами

Реализованные направления:
1. Поддержка B2B (селлеров и партнёров Ozon)
— Обработка входящих обращений в чатах и других неголосовых каналах
— Онбординг новых селлеров: помощь на старте, настройке витрины и интеграциях
— Консультации по продвижению товаров и участию в акциях
— Индивидуальное сопровождение по VIP/дорогим заказам
— Гибкая адаптация под изменяющиеся задачи маркетплейса
2. Поддержка B2C (покупателей Ozon)
— Онлайн-консультации покупателей
— Решение вопросов по оформлению, доставке и возвратам
— Устранение конфликтных ситуаций, обеспечение высокого уровня лояльности

Результаты:
— Масштабирование до более чем 1300 операторов в активной фазе
— Поддержка десятков тысяч обращений ежедневно
— Устойчивое качество обслуживания в периоды пиковых нагрузок
— Участие в формировании внутренних стандартов поддержки селлеров Ozon
— Повышение удовлетворенности и удержание как B2C-пользователей, так и B2B-партнёров

Реализованные направления:
1. Поддержка физических лиц (входящие звонки и чаты):
— Консультации по продуктам: дебетовые и кредитные карты, вклады, накопительные счета, потребительские и товарные кредиты;
— Поддержка по программам лояльности;
— В проекте задействовано \~100 операторов;
2. Инвестиционный блок (входящие обращения в чатах):
— Поддержка клиентов с брокерскими и ИИС-счетами;
— Консультации по операциям и сделкам;
— Задействовано \~20 операторов;
3. Валидация документов и дедупликация:
— Обработка входящих и исходящих обращений;
— Проверка и корректировка личных данных, объединение и разделение клиентских профилей
— В проекте задействовано \~20 операторов;
4. Поддержка юридических лиц (входящие звонки):
— Консультации по РКО (расчетно-кассовому обслуживанию), помощь при открытии счетов, консультации по тарифам и сервисам;
5. Исходящие коммуникации:
— Обзвон клиентов, самостоятельно оставивших заявки на банковские продукты;
— Назначение встреч по доставке карт и документов;
— Задействовано \~40 операторов;

Результаты:
— Более 100 FTE, обеспечивающих бесперебойную работу поддержки 7 дней в неделю
— Успешная обработка тысяч обращений ежедневно
— Стабильное соблюдение SLA и KPI, высокие оценки со стороны клиента
— Расширение охвата услуг за счёт гибкой масштабируемой команды

Реализованные направления:
1. Голосовая и чат-поддержка клиентов:
— Перенос и отмена заказов
— Консультации по срокам годности и качеству товаров
— Согласование замены товаров и возвратов средств
2. Взаимодействие с логистикой:
— Координация действий курьеров
— Приём обращений по опозданиям и нарушению графиков
— Уточнение маршрутов, перераспределение заказов
3. Поддержка внутренних процессов:
— Работа с запросами от сотрудников (курьеров, сборщиков, операторов)
— Маршрутизация внутренних обращений на профильных специалистов
— Обработка сложных ситуаций в доставке в режиме онлайн

Результаты:
— Поддержка динамичного ритейла в условиях ежедневных пиков
— Более 150 операторов обеспечивают стабильную работу всех каналов
— Снижение времени решения клиентских и логистических задач
— Повышение качества клиентского сервиса и снижение количества жалоб
— Гибкое масштабирование под сезонные всплески и промо-кампании

Реализованные направления:
1. Исходящая линия (B2B-продажи):
— Холодные продажи и активный поиск новых партнёров
— Презентация условий сотрудничества
— Сопровождение сделки: от первого контакта до заключения договора
— Работа по СНГ-региону с учётом языковых и культурных особенностей
2. Входящая линия поддержки партнёров:
— Консультации по условиям, выплатам, логистике и сервису
— Помощь с документами и отчетностью
— Решение текущих вопросов действующих партнёров
— Обратная связь по процессам, сбор пожеланий для улучшения сервиса

Результаты:
— Более 120 операторов, вовлечённых в развитие партнёрской сети
— Системное расширение географии B2B-сотрудничества
— Сокращение цикла сделки благодаря проактивной работе команды
— Увеличение удовлетворённости партнёров за счёт оперативной поддержки
— Построение эффективной B2B-коммуникации под стандарты клиента

Реализованные направления:
1. Исходящий телемаркетинг и онбординг:
— Холодное привлечение селлеров, заинтересованных в сотрудничестве
— Ознакомление с условиями и преимуществами платформы
— Проведение регистрации и помощь в загрузке первой продукции
2. Сервисная поддержка:
— Подписание оферты, решение организационных и технических вопросов
— Консультации на первом этапе продаж
— Поддержка по адаптации в интерфейсе личного кабинета, настройке логистики и витрины

 Результаты:
— Налажен стабильный поток новых активных селлеров
— Повышена конверсия от регистрации до первой продажи
— Обеспечен высокий уровень сопровождения без перегрузки внутренних ресурсов клиента
— Выстроен понятный и прозрачный путь адаптации на платформе для новых пользователей

Реализованные направления:
1. Исходящая линия B2B:
— Активное привлечение новых продавцов на платформу Яндекс Маркет
— Холодные продажи с полным циклом ведения сделки
— Презентация преимуществ маркетплейса и помощь в подключении
— Поддержка на этапах регистрации и выхода на площадку
2. Входящая линия B2C:
— Поддержка клиентов Яндекс.Маркета по вопросам заказов, доставки, возврата
— Консультации по оформлению, статусу и условиям покупки
— Работа с претензиями и сложными обращениями в различных каналах

Результаты:
— 50 операторов с опытом в e-commerce и телемаркетинге
— Увеличение количества активных продавцов на площадке
— Снижение времени обработки обращений за счёт автоматизации и чёткой маршрутизации
— Высокая удовлетворённость клиентов по итогам обслуживания
— Быстрая адаптация под изменения продуктовой линейки Яндекс Маркета

Реализованные направления:
Консультирование клиентов по вопросам:
— Консультирование клиентов по дебетовым и кредитным продуктам
— Подключение и отключение банковских сервисов
— Продажа банковских продуктов через входящий трафик
— Обновление клиентских данных (самостоятельно или через подразделения банка)
— Совершение перезвонов для дополнительного информирования

 Результаты:
— Повышена конверсия входящих обращений в продажи
— Сокращено время обработки звонков
— Повышен уровень удовлетворенности клиентов
— Освобождены ресурсы внутренних команд банка

Реализованные направления:
Голосовая и чат-поддержка 24/7:
— Обработка обращений по статусу доставки, работоспособности постаматов и касс
— Помощь при возникновении проблем с получением заказа
— Техническая поддержка пользователей при сбоях оборудования
— Быстрая маршрутизация сложных кейсов к специалистам

 Результаты:
— Повышение удовлетворённости клиентов за счёт оперативного решения обращений
— Снижение нагрузки на внутреннюю команду заказчика
— Поддержание высокого уровня доступности и скорости обработки запросов
— Стандартизация клиентского опыта на всех каналах связи

Реализованные направления:
Исходящий телемаркетинг:
— Прямые продажи кредитных продуктов по базе клиентов
— Персонализированные консультации, подбор оптимальных условий
— Работа с возражениями, оформление предварительных заявок
— Интеграция в процессы банка и работа через внутренние CRM-системы

 Результаты:
— Повышение эффективности продаж без расширения штата банка
— Увеличение откликов за счёт адресной коммуникации
— Быстрый запуск и масштабирование команды за 1 неделю

Реализованные направления:

1. Обработка входящих обращений:

— Консультации по действующим и новым страховым продуктам
— Информирование о полисах, условиях оформления и продления
— Помощь при возникновении вопросов по оформлению и обслуживанию

2.Исходящий телемаркетинг:
— Прямые продажи страховых продуктов и полисов ОСАГО
— Работа по активной клиентской базе
— Повышение конверсии за счёт персонализированного подхода


 Результаты:
— Увеличение объёма продаж страховых полисов
— Улучшение качества клиентского сервиса
— Рост удовлетворённости клиентов благодаря быстрой и грамотной консультации
— Повышение охвата за счёт масштабируемой команды