Что мы предлагаем:

• Горячая линия и круглосуточная поддержка: Мы обеспечиваем круглосуточную поддержку для ваших клиентов. Информируем клиентов о статусе их заказов, маршрутах, сроках доставки и местоположении товаров, что повышает прозрачность взаимодействия.

• Допродажи и управление лояльностью: Мы увеличиваем продажи за счет предложений дополнительных товаров и услуг (cross-sale, up-sale) в процессе обслуживания. В ритейле и e-commerce важно не только удовлетворять запросы клиентов, но и активно предлагать им новые продукты, которые могут заинтересовать. Помимо этого, мы помогаем решать конфликтные ситуации и удерживать клиентов, создавая долгосрочные отношения и повышая их лояльность к вашему бренду.

• Техническая поддержка и интеллектуальная маршрутизация звонков: Мы обеспечиваем решение технических вопросов, включая поддержку по оборудованию, документам и сервисам. В e-commerce и ритейле бесперебойная работа всех процессов — критична для успешного бизнеса. В дополнение, наша интеллектуальная маршрутизация звонков направляет обращения клиентов к нужным специалистам, минимизируя время ожидания и улучшая качество обслуживания.

• Интеграция с TMS, WMS и CRM и аналитика: Мы интегрируем наши решения с вашими существующими системами (TMS, WMS, CRM), что позволяет вашему бизнесу работать с единой экосистемой. Предоставляем прозрачную аналитику и отчетность: статистику по KPI, голосовую аналитику и полную информацию для принятия обоснованных бизнес-решений.

Эти услуги позволяют не только поддерживать высокий уровень обслуживания, но и создавать прочную клиентскую базу, повышая конверсии и удержание клиентов в условиях растущей конкуренции на рынке ритейла и e-commerce.

Что мы делаем:

• Холодные продажи (B2B и B2C): Мы обеспечиваем качественную генерацию лидов, превращая их в реальных клиентов. Используя проверенные методы продаж, мы увеличиваем вашу конверсию, снижая риск потери потенциальных клиентов и ускоряя процесс принятия решений.

• Телемаркетинг: С помощью нашего телемаркетинга вы можете легко расширить свою клиентскую базу и увеличить продажи. Мы адаптируем скрипты под ваши продукты и услуги, обеспечивая персонализированные подходы, что помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами и повышать их интерес к вашему бизнесу.

• Аутсорсинг отдела продаж: Вы снижаете операционные затраты и освобождаете ресурсы, передав всю работу по продажам в руки профессионалов. Мы обеспечиваем высокую эффективность при любом объеме работы и позволяете вашему бизнесу масштабироваться без дополнительных расходов на найм и обучение персонала.

• Лидогенерация: Мы активно ищем и привлекаем качественные лиды, обеспечивая вам целевую и высококонверсионную базу данных. Это позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных клиентах, исключая лишние расходы на нецелевые контакты.

• Опросы и маркетинговые исследования (NPC): Мы помогаем вам лучше понять потребности вашей аудитории и строить точную стратегию продаж. Полученные данные дают вам возможность своевременно реагировать на изменения предпочтений клиентов и подстраивать ваш маркетинг под текущие тренды, что ведет к укреплению лояльности и росту продаж.

• Верификация данных: Проверка актуальности и корректности информации о клиентах позволяет вам работать с качественными данными, исключая ошибки в коммуникации и повышая точность ваших маркетинговых усилий. Это, в свою очередь, повышает конверсию и снижает риски, связанные с ошибками в обработке данных

Эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах их пути помогает не только повышать конверсии, но и стимулировать повторные покупки. Мы обеспечиваем стабильный поток качественных лидов и обеспечиваем максимальную результативность на каждом этапе продаж.

Что это дает вам:

• Голосовые роботы (RPA): Голосовые роботы позволяют автоматизировать процессы подтверждения доставок, автодозвон по маршрутам и отправку уведомлений клиентам. В e-commerce и ритейле это важный инструмент для мгновенного уведомления клиентов о статусе их заказа и доставки, что сокращает нагрузку на сотрудников и улучшает клиентский опыт.

• Чат-боты с самообучением (ML): Чат-боты с искусственным интеллектом обрабатывают запросы клиентов через мессенджеры и на сайте. Это снижает время отклика и позволяет клиентам получать нужную информацию сразу, что особенно важно в условиях высокой конкуренции в e-commerce и ритейле.

• Речевая аналитика (ASR): Речевая аналитика помогает вам контролировать качество общения с клиентами, выявлять проблемные точки и улучшать сервис. В ритейле и e-commerce важно не только решить запрос, но и понять, где можно улучшить клиентский опыт, что позволяет уменьшить количество негативных откликов и повысить лояльность.

• Синтез и распознавание речи: Наши решения по синтезу и распознаванию речи позволяют эффективно работать с голосовыми запросами клиентов, превращая их в текст и анализируя их на лету. Это помогает вам быстро и без ошибок обрабатывать запросы клиентов, улучшая скорость обслуживания и точность взаимодействия.

• Навигационные боты: Навигационные боты значительно облегчают выбор товаров или услуг, оформление заявок и отслеживание статуса заказов. В e-commerce и ритейле это решение помогает автоматизировать часто задаваемые вопросы и задачи, предоставляя клиентам мгновенные ответы, что снижает нагрузку на персонал.

• AI-интеграция: Интеллектуальные диалоговые системы с предсказательной логикой могут предугадывать запросы клиентов и предлагать решения до того, как они озвучат свои потребности. Это позволяет ускорить процесс покупки и предоставить клиенту персонализированные предложения, что критично для повышения конверсии и лояльности в e-commerce.

• Обработка Big Data: Мы используем технологии анализа Big Data для обработки повторяющихся сценариев и оптимизации часто задаваемых вопросов (FAQ). Это помогает автоматизировать обслуживание и повысить эффективность взаимодействия с клиентами, обеспечивая минимальное время ответа на стандартные запросы.

Автоматизация с использованием роботов помогает вашему бизнесу работать быстрее, эффективнее и точнее. В условиях ритейла и e-commerce, где клиентский опыт напрямую влияет на успех, эти решения позволяют вам сокращать время отклика, повышать конверсии и снижать операционные затраты. Наши технологии дадут вашему бизнесу возможность масштабироваться без потери качества обслуживания.

Задачи, решаемые с помощью голосовых каналов:

• Привлечение и ознакомление с площадкой МегаМаркет: Операторы предоставляют информацию о возможностях площадки, преимуществах сотрудничества и процессе регистрации, что помогает селлерам понять, как они могут начать работать с платформой.
• Регистрация на платформе: Помощь в регистрации селлеров на площадке, включая объяснение всех шагов процесса и помощь в заполнении необходимых данных.
• Сервисная поддержка на первом этапе работы: Мы предоставляем консультации и поддержку по всем вопросам, возникающим на начальном этапе сотрудничества, обеспечивая бесперебойную интеграцию на платформу.
• Подписание оферты: Операторы помогают с подписанием оферты, объясняя условия и отвечая на вопросы по контракту.
• Адаптация на платформе: Мы предоставляем поддержку на каждом этапе адаптации селлеров, помогая им с настройками и интеграцией в систему СберМегаМаркет.

Результаты:

• Успешная регистрация более 500 новых селлеров за период сотрудничества.
• Повышение вовлеченности селлеров на платформе на 30%.
• Снижение времени на регистрацию новых селлеров на 20%.
• Увеличение успешных подписаний оферт на 25% благодаря подробным консультациям и поддержке.

Наши решения для исходящих голосовых каналов позволяют эффективно привлекать и поддерживать селлеров, обеспечивая высокий уровень сервиса и удобство в процессе работы с платформой.

Задачи, решаемые с помощью голосовых каналов:

• Холодные продажи и привлечение селлеров: Операторы проводят исходящие звонки, привлекая новых партнеров для сотрудничества с Яндекс.Маркет, ведя сделку от первого контакта до подписания договора.
• Ведение сделки: Мы поддерживаем процесс сделки на каждом этапе — от первого обращения до заключения договора, консультируя по условиям сотрудничества и предоставляя всю необходимую информацию.
• Служба поддержки клиентов Яндекс.Маркета: Мы обеспечиваем обработку входящих обращений, предоставляя консультации по вопросам работы на платформе, помогая с решением технических и организационных вопросов.

Результаты:

• Привлечено более 300 новых селлеров за период сотрудничества.
• Успешное заключение договоров с 85% партнеров, с которыми была начата сделка.
• Снижение времени на обработку входящих запросов на 30% благодаря эффективной службе поддержки.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 20% за счет качественного и оперативного обслуживания.

Наши решения для исходящих и входящих голосовых каналов помогают эффективно управлять процессом привлечения селлеров и обеспечивать высокий уровень поддержки клиентов, улучшая бизнес-процессы Яндекс.Маркет.

Задачи, решаемые с помощью неголосовых каналов:

• Поддержка входящих обращений B2B/B2C: Мы обрабатываем входящие запросы от бизнес-клиентов и конечных пользователей через различные каналы, обеспечивая оперативную и качественную консультацию.
• Онбординг селлеров: Помощь новым селлерам с регистрацией на платформе, настройкой аккаунта и первых продаж, обеспечивая быстрый старт на Ozon.
• Продвижение селлеров на площадке: Мы консультируем по стратегиям продвижения товаров, помогая селлерам увеличить их видимость и продажи на платформе.
• Сопровождение дорогих заказов: Мы предоставляем специализированную поддержку по дорогим заказам, решая возникающие вопросы, связанные с логистикой и доставкой.

Результаты:

• Успешный онбординг более 1000 новых селлеров за год, что способствовало увеличению товарооборота на платформе.
• Повышение продаж селлеров на 35% за счет эффективных консультаций по продвижению товаров.
• Снижение времени обработки запросов на 20%, благодаря автоматизации и оптимизации рабочих процессов в неголосовых каналах.
• Увеличение удовлетворенности клиентов на 25% за счет быстрой и точной обработки запросов по дорогим заказам.

Наши решения для обработки входящих обращений в неголосовых каналах помогают эффективно поддерживать селлеров на каждом этапе их работы с платформой, обеспечивая рост их продаж и высокий уровень обслуживания клиентов.

Задачи, решаемые с помощью голосовых и неголосовых каналов:

• Координация действий курьеров: Мы организуем работу курьеров, принимаем обращения и корректируем их маршруты в случае необходимости.
• Консультации по переносу доставки, отмене заказов, изменению условий: Мы помогаем клиентам переносить сроки доставки, отменять заказы и изменять условия доставки в соответствии с запросами.
• Прием обращений по нарушениям сроков годности: Операторы принимают обращения по вопросам нарушений сроков годности товаров и координируют действия для урегулирования ситуации.
• Прием обращений по опозданиям курьеров: Мы оперативно обрабатываем жалобы на опоздания курьеров и принимаем меры для устранения проблемы.
• Маршрутизация обращений сотрудников компании: Мы перенаправляем запросы сотрудников компании к профильным специалистам для быстрого решения возникающих вопросов.
• Обработка уточняющих запросов от курьеров и сборщиков: Мы предоставляем необходимую информацию курьерам и сборщикам, помогая решать технические и логистические вопросы.
• Согласование условий возврата денег: Мы организуем процесс возврата средств в случае возникновения проблем с заказами, согласовывая условия возврата денег с клиентами.

Результаты:

• Повышение эффективности координации курьеров и уменьшение числа ошибочных доставок на 25%.
• Снижение количества жалоб по опозданиям курьеров на 20%.
• Ускорение обработки запросов на изменения условий доставки и возврата товаров на 30%.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 15% за счет быстрого решения вопросов с доставкой и возвратами.

Наши решения для обработки входящих обращений через голосовые и неголосовые каналы обеспечивают эффективную координацию работы, повышая точность и качество обслуживания клиентов, а также оптимизируют внутренние процессы компании.

Реализованные направления:
1. Входящая голосовая линия и чат-поддержка:
— Консультации по товарам и условиям заказа
— Помощь в оформлении и сопровождении заказов
— Информирование об условиях доставки и оплате
2. Сервисные функции:
— Дистанционная замена товара без участия покупателя в офлайн-процессах
— Организация переноса даты доставки по запросу клиента
— Создание и поддержка отдела рекламаций: обработка возвратов, бракованных товаров, нарушений сроков
— Индивидуальное сопровождение по нестандартным заказам и ситуациям
3. Повышение клиентской лояльности:
— Прозрачная коммуникация и быстрое решение проблем
— Проактивное информирование и предложение альтернативных решений

Результаты:
— Сформирована эффективная команда из 100 операторов
— Уровень удовлетворённости клиентов вырос на 30% в течение первого полугода
— Оптимизированы внутренние процессы клиентского сервиса и рекламаций
— Существенно сокращены сроки обработки обращений и возвратов
— Компания получила положительные отзывы в соцсетях и маркетплейсах о качестве сервиса

Задачи, решаемые с помощью голосовых и чат-каналов:

• Обработка входящих обращений: Мы круглосуточно принимаем входящие голосовые сообщения от клиентов B2B и B2C, обеспечивая оперативное решение запросов и предоставление необходимой информации.
• Чат-поддержка на сайте: Операторы помогают клиентам в реальном времени через чат, отвечая на вопросы, уточняя детали заказов и предоставляя консультации по доставке.
• Взаимодействие с курьерской службой: Мы координируем действия курьеров для своевременной доставки, принимаем запросы на изменения и решаем возникающие проблемы с доставкой.
• Исходящие звонки: Операторы совершают исходящие звонки по запросам с сайта, уточняя информацию и обеспечивая дальнейшую помощь в процессе покупки и доставки.

Результаты:

• Ускорение обработки запросов на 30% благодаря круглосуточной поддержке и быстрому реагированию на входящие сообщения.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 20% за счет быстрого решения вопросов через чат и голосовые каналы.
• Оптимизация взаимодействия с курьерской службой, что позволило снизить количество задержек на 15%.
• Снижение времени ожидания ответа на 25% благодаря эффективной организации работы операторов.

Наши решения для обработки входящих и исходящих обращений обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов, оперативное решение проблем с доставкой и оптимизацию рабочих процессов с курьерской службой.

Задачи, решаемые с помощью голосовых и текстовых каналов:

• Поддержка клиентов через голосовую линию и неголосовые каналы: Мы обеспечиваем круглосуточную помощь, отвечая на вопросы клиентов через голосовую связь и текстовые каналы, включая чат и электронную почту.
• Обработка запросов по вопросам доставки и постаматов: Мы предоставляем информацию о статусе заказов, помощи с получением товаров через постаматы и кассы супермаркетов «Пятёрочка» и «Перекрёсток».
• Предоставление информации о текущем статусе заказов: Клиенты получают актуальную информацию о статусе их заказов в режиме реального времени через голосовые и текстовые каналы.
• Решение технических проблем с оборудованием: Мы решаем возникающие технические вопросы и проблемы с оборудованием, связанным с постаматами и кассами, предоставляя подробные инструкции и консультации.

Результаты:

• Ускорение обработки запросов на 30% за счет круглосуточной поддержки и многоканальной системы общения.
• Снижение количества технических обращений на 20%, благодаря проактивной помощи и консультациям по использованию оборудования.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 25% за счет предоставления точной и своевременной информации о статусе заказов.
• Уменьшение времени реакции на запросы на 15%, что улучшает клиентский опыт и повышает доверие к сервису.

Наши решения для обработки входящих обращений через голосовые и текстовые каналы обеспечивают надежную и эффективную поддержку клиентов, помогая быстро решать проблемы с доставкой и оборудованием.

Задачи, решаемые с помощью голосовых и текстовых каналов:

• Обработка входящих обращений в чатах и приложении: Мы предоставляем консультации по вопросам доставки, заказов, трудностях с приложением и сервисами, обеспечивая быстрые и точные ответы.
• Обработка входящих звонков: Операторы регистрируют и классифицируют обращения, жалобы и предложения, консультируют по программе лояльности, акциям, товарам и возвратам, а также переадресуют запросы на профильных специалистов для решения более сложных вопросов.
• Исходящий обзвон: Операторы проводят анкетирование клиентов, собирают обратную связь и привлекают новых B2B клиентов для участия в программе «Лента Про», помогая расширить клиентскую базу.

Результаты:

• Ускорение обработки запросов на 30% благодаря эффективному использованию различных каналов связи.
• Снижение количества незарегистрированных обращений на 20% за счет внедрения системы классификации и регистрации заявок.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 25% благодаря точным консультациям по программе лояльности и оперативной поддержке по всем вопросам.
• Привлечение более 100 новых B2B клиентов в программу «Лента Про» в рамках исходящих обзвонов.

Наши решения для обработки входящих и исходящих обращений через чат, приложения и звонки помогают обеспечивать высокий уровень сервиса, улучшая клиентский опыт и расширяя бизнес-возможности компании.

Результаты:

• Ускорение обработки запросов на 40%, что позволяет быстро реагировать на вопросы клиентов и решать их проблемы.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 30% за счет удобных и быстрых каналов общения (голосовые сообщения, мессенджеры, чат).
• Снижение времени ожидания ответа на 20%, что улучшает клиентский опыт и повышает доверие к сервису.

Наши решения для обработки входящих обращений через голосовые и текстовые каналы позволяют эффективно и оперативно решать запросы клиентов, улучшая качество обслуживания и повышая уровень удовлетворенности.

Результаты:

• Увеличение объема продаж на 25% за счет эффективных дополнительных продаж и предложений.
• Повышение удовлетворенности клиентов на 30% благодаря точным и оперативным консультациям по акциям и скидкам.
• Снижение времени оформления заказов на 20% благодаря оптимизированному процессу консультации и оформления.

Наши решения для чат-поддержки и голосовой линии обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов, эффективно увеличивая объем продаж и улучшая клиентский опыт.